核心原则
掌握这些原则,是运用好语言技巧的基础。
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准确无误
- 核心：信息传递是秘书工作的生命线，任何模糊、错误的语言都可能导致严重后果。
- 做法：在转述、记录、传达指令时，务必核对清楚，使用精确的数字、时间、地点和名称，不确定时，一定要主动确认,而不是凭猜测或记忆。
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简洁高效
- 核心：领导和同事都很忙，时间宝贵，语言需要直击要点,避免冗余。
- 做法：汇报工作、安排会议时，先说结论，再说原因和过程。“王总，下午3点的会议改到4点，因为李总临时有急事。”而不是“王总，关于下午的会议，我想跟您说一下，因为李总那边出了点状况，所以时间可能需要调整一下……”
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得体尊重
- 核心：秘书是单位的“门面”和“润滑剂”，语言必须符合身份,尊重每一个人。
- 做法：
- 称谓：准确使用“X总”、“X老师”、“X教授”、“X先生/女士”等尊称，对内同事，可使用“X哥/X姐”等亲切但不过分的称呼。
- 语气：多用“请”、“谢谢”、“麻烦您”、“劳驾您”等敬语，语气平和、谦逊,不卑不亢。
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分寸有度
- 核心：知道什么该说，什么不该说；说到什么程度为止。
- 做法：
- 守口如瓶：绝不泄露领导的私人谈话、公司的机密信息、未公开的决策。
- 不妄加评论：不议论同事、领导的是非,不传播未经证实的消息。
- 不随意承诺：代表领导对外承诺时，必须有授权，不确定的，要回复“我需要向领导汇报后给您答复”。
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积极正面
- 核心：语言是情绪的载体，积极的语言能营造良好的工作氛围,化解矛盾。
- 做法：多用“好的，没问题”、“我来想办法”、“我们看看如何解决”代替“这个不行”、“太难了”、“我没空”，即使是传达坏消息,也要用建设性的语言。
具体场景应用
将核心原则应用到实际工作中,才能发挥最大效用。
电话沟通技巧
电话是秘书最常用的工具之一,声音是唯一的媒介。
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接听电话：
- 标准开头：“您好，[公司名称/部门名称]，我是[你的名字]，请问有什么可以帮您？”
- 积极倾听：适时用“嗯”、“是的”、“我明白了”给予回应,让对方知道你在认真听。
- 准确记录：准备好纸笔，记录好“5W1H”（Who, What, When, Where, Why, How）。
- 复述确认：“好的，我再和您确认一下，您是……对吗？”
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转接电话：
- 先问再转：先问清对方身份和事由,再判断是否需要转接。
- 缓冲提示：在转接前，先对领导说：“王总，XX公司的X先生找您，关于XX事情，您看现在方便接听吗？”
- 领导不便时：礼貌回复：“实在抱歉，王总正在开会/暂时不方便接听，请问您方便留言吗？或者您看什么时间我再让他给您回电话比较合适？”
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代领导回复电话：
- 表明身份：“您好，我是王总的秘书。”
- 清晰转达：“王总让我转告您，关于您提到的XX问题，他会在今天下午5点前给您答复。”
- 不确定时：“您的问题我已经详细记录下来，会立即向王总汇报，一有消息马上通知您，感谢您的来电。”
对上（与领导）沟通技巧
与领导沟通是秘书工作的重中之重，关键在于精准领会、高效执行、主动反馈。
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接受指令：
- 主动复述：领导布置任务后，用自己的话复述一遍，确保理解无误。“王总，您的意思是，让我在今天下班前，把这份报告的初稿发给市场部的李经理，并抄送给您，对吗？”
- 明确要求：不清楚的地方要大胆提问，但要注意时机和方式。“王总，关于报告的格式，是沿用上次的标准，还是有新的要求？”
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汇报工作：
- 结论先行：先说结果，再说过程,不要让领导听半天还不知道你要说什么。
- 数据支撑：用事实和数据说话,避免空泛的描述。
- 提出建议：不仅要汇报问题，最好能附带1-2个解决方案供领导选择。“王总，会议场地预订遇到了问题，A酒店价格合适但设备不全，B酒店设备齐全但超预算了，我建议选择B酒店，或者我们可以再找一家C酒店作为备选，您看哪个方案更合适？”
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提醒事项：
- 委婉提醒：用“备忘”代替“催促”。“王总，提醒一下，您下午3点和XX银行的约见，需要我提前为您准备一下资料吗？”
- 提前准备：提前一天或半天提醒,给领导留出准备时间。
对下/平级（与同事）沟通技巧
核心是尊重、协作、服务。
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请求协作：
- 态度诚恳：多用“麻烦您”、“劳驾您”、“辛苦您了”。
- 说明缘由：简单说明为什么需要对方帮助，让对方有参与感和价值感。“小张，麻烦你帮我查一下去年的销售数据，我需要做一个对比分析，给领导做汇报用。”
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传达通知：
- 清晰完整：确保时间、地点、人物、事件、要求等信息准确无误。
- 确认接收：重要通知后，最好让对方回复“收到”,或口头确认一下。
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化解矛盾：
- 充当缓冲带：当部门间或同事间有分歧时，秘书不应站队，而应客观传递信息,缓和气氛。
- 对一方说：“我理解您的难处，我已经把您的情况向对方反映了，他们也在想办法，我们一起看看如何找到一个平衡点。”
对外（与客户、访客）沟通技巧
核心是专业、热情、周到。
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接待访客：
- 主动问候：起身微笑,主动询问。
- 确认身份：“您好，请问您找哪位？有预约吗？”
- 及时通报：确认后，立刻联系被访人,并引导访客等候。
- 奉上茶水：在等待期间，主动提供茶水,体现周到。
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应对抱怨：
- 先处理情绪，再处理事情：耐心倾听，不要打断,让对方把不满发泄出来。
- 表示歉意和理解：“非常抱歉给您带来了不好的体验，我非常理解您的心情。”
- 提供解决方案：明确告知对方你将如何处理，并给出时间表。“您反映的问题我已经记录下来，会立刻反馈给相关部门负责人，预计在24小时内给您一个明确的答复，可以吗？”
语言禁忌（千万要避免）
- “不知道”：这是最无力的回答，可以换成：“我马上帮您查一下/确认一下，请您稍等。”
- “不行”：这是最生硬的拒绝，可以换成：“这个要求可能有些难度，我来帮您看看有没有其他办法。”
- “这是规定”：这是最冷漠的推脱，可以换成：“根据公司的规定，我们需要先走XX流程，我帮您看看具体怎么操作最快。”
- “这不是我的事”：这是最不负责任的说法，可以换成：“这个事情可能需要XX部门的同事来处理，我帮您联系一下可以吗？”
- 背后议论他人：无论是领导还是同事,在背后说长道短是职场大忌。
- 使用俚语、网络流行语或过于口语化的表达：在正式办公场合,保持语言的规范性。
- 大声喧哗或情绪化表达：即使遇到挫折或委屈,也要保持冷静和专业。
优秀的秘书语言技巧，本质上是一种高情商的沟通艺术，它要求你像一个精密的“翻译官
