以下是接待患者投诉的详细技巧，分为心态准备、处理流程、核心原则、注意事项四个部分,并附上一个实例。
心态准备：将投诉视为“礼物”
在开始处理投诉前,接待人员必须调整好自己的心态。
- 保持冷静和专业：无论患者的情绪多么激动，你都不能被其情绪所感染，深呼吸，保持微笑和沉稳的语气,你的冷静是稳定局面的第一道防线。
- 同理心，而非同情心：
- 同情心是“我为你感到难过”,这会让你显得高高在上。
- 同理心是“我理解你的感受，如果我是你，我可能也会很生气/难过”，这能让你真正站在患者的角度思考问题,建立情感连接。
- 积极心态，而非消极心态：
- 消极心态：“怎么又来一个麻烦事？”
- 积极心态：“这是一个发现我们服务不足、改进工作的好机会。” 投诉是免费的“服务改进顾问”。
- 尊重每一位患者：无论投诉内容是否完全成立，患者花时间来找你，本身就说明他们仍然对医院抱有一丝期望,尊重他们的知情权和表达权。
处理流程：六步法化解危机
一个标准化的处理流程可以确保不遗漏任何关键环节,高效解决问题。
第一步：耐心倾听，让患者“把话说完”
这是最关键的一步，目的是“灭火”,让患者的情绪得到宣泄。
- 专注倾听：放下手头其他工作，身体微微前倾，保持眼神交流，用点头、“嗯”、“是的”等非语言信号表示你在认真听。
- 不打断、不辩解：即使患者言辞激烈或与事实有出入，也千万不要中途打断，打断会火上浇油,让他把所有的怨气和不满都倾诉出来。
- 记录要点：一边听一边用笔记录关键信息（如时间、地点、人物、事件经过、诉求等），这既表示你很重视,也能确保信息准确。
- 适时回应：可以用“我明白了”、“您是说……对吗？”、“我理解您的感受”等话语来回应,表明你接收到了他的信息。
第二步：真诚道歉，为“感受”而非“事实”
道歉的目的不是承认医院全责，而是为患者糟糕的就医体验表示歉意。
- 为感受道歉：“非常抱歉给您带来了这么不愉快的体验。” “听到您有这样的遭遇，我感到非常难过。”
- 避免无效道歉：不要说“如果我们的服务让您不满意，我道歉”，这种“会显得很敷衍。
- 承担责任：可以说“这件事发生在我们医院，是我们的责任，我们会认真处理。”
第三步：复述确认，确保理解无误
在患者倾诉完毕后，用自己的话复述一遍事情的经过和患者的诉求,以确认你没有理解错。
- 话术示例：“王先生/女士，我总结一下您刚才说的是，您因为昨天在X科室候诊时间过长，并且没有得到及时的解释，感到非常生气和不被尊重，您希望我们能给您一个解释和合理的解决方案，对吗？”
- 目的：这能向患者证明你真的在听，并且准确理解了他的问题,是建立信任的关键一步。
第四步：解决问题，提出方案
这是将投诉转化为行动的核心环节，根据问题的性质和你的权限,采取不同策略。
- 当场解决：如果问题在你职权范围内（如解释误会、安排补号等），应立即解决,并告知患者处理结果。
- 承诺解决：如果问题超出了你的权限（如涉及医疗纠纷、费用争议等），不要轻易承诺，但要明确告知患者你会如何处理。
- 话术示例：“您反映的这个问题比较重要，我需要立即向我的领导/医务科/护理部汇报，并在今天下午5点前给您一个明确的答复，可以吗？”
- 明确责任人：告诉患者接下来由谁跟进，如何联系（如“这是我的工号和电话，您可以直接找我”）。
- 提供选择：如果可能，提供2-3个解决方案供患者选择，这会让患者感到被尊重，增加满意度。
- 话术示例：“关于您的问题，我们可以为您A方案……或者B方案……您看哪种方式更适合您？”
第五步：跟踪反馈，确保落实
承诺了就必须做到,这是建立医院信誉的最后一步。
- 主动跟进：在承诺的时间内，主动联系患者,告知处理进展或最终结果。
- 确认满意度：处理完毕后，可以再次询问：“王先生/女士，关于您的问题我们已经处理完毕，您对这个结果还满意吗？还有什么其他需要我们帮助的吗？”
- 记录归档：将整个投诉事件和处理过程详细记录在案,作为医院质量改进的依据。
第六步：总结反思，持续改进
每一次投诉都是一次学习和改进的机会。
- 分析根源：投诉是个案还是系统性问题？是流程缺陷、人员态度问题还是沟通不畅？
- 提出建议：向相关部门（如院办、医务科、护理部）提出改进建议,从源头上减少类似投诉的发生。
核心原则：三大黄金法则
在整个处理过程中,始终要遵循以下三个原则：
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L.A.S.T. 原则
- L - Listen (倾听)：如前所述,让患者充分表达。
- A - Apologize (道歉)：为患者的感受道歉。
- S - Solve (解决)：提出并执行解决方案。
- T - Take action (行动)：迅速采取行动,并跟踪反馈。
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先处理心情，再处理事情
情绪激动时，人是无法理性沟通的，所以第一步永远是安抚情绪，等患者情绪稍微平复后,再进入事实和解决方案的讨论。
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对事不对人
永远不要指责患者“你怎么这么不讲理”或“你误会了”，即使患者有误解，也要用“可能是我们之前的沟通没有做好，导致您产生了误会”这样的方式来回应，将焦点从“谁对谁错”转移到“我们如何共同解决问题”。
注意事项：避免踩“雷区”
- 不要推诿扯皮：“这事不归我管，你去找XX部门。” 这种话是投诉处理中的大忌，正确的做法是：“您这个问题确实需要XX部门的专业人士来处理，我陪您过去，或者我帮您联系好，好吗？”
- 不要使用专业术语或行业黑话：用患者能听懂的语言沟通。
- 不要轻易下结论或承诺：“你放心，我们肯定没问题。” 这种武断的承诺一旦无法兑现，会激化矛盾，可以说：“我们会立刻调查清楚，给您一个负责任的答复。”
- 不要与患者争辩：争辩只会让矛盾升级，即使你100%确定患者是错的,也要用委婉的方式引导。
- 注意保护患者隐私：在公共区域处理投诉时，应将患者引导到独立的、安静的房间,避免信息泄露。
实例演练
场景：一位患者家属在缴费窗口前大声抱怨，称医生开的药太贵，医院是在“乱收费”，情绪激动,引来其他患者围观。
接待人员（前台护士小李）处理过程：
- 倾听：小李立刻从窗口走出，面带微笑，将家属引导到一旁的休息区。“先生您好，您先别着急，请到这边坐，慢慢说，我认真听您讲。”（同时示意其他同事维持好窗口秩序）。
- 道歉：小李递上一杯水。“非常抱歉，让您有了这么不好的就医体验，我理解您现在的心情，如果是我，我也会很着急。”
- 复述确认：家属情绪稍缓，开始诉说，小李认真记录后说：“先生，我确认一下，您主要是觉得XX药品的费用超出了您的预期，对吗？您担心我们是不是多收了钱？”
- 解决问题：小李说：“您这个问题问得非常好，费用问题我们非常重视，这样，我马上帮您核对一下这张处方单，同时联系一下药房和当值的医生，请他们帮您解释一下这个药品的用途和价格构成，您看可以吗？”（提供方案，并告知下一步行动）
- 跟踪反馈：小李迅速与药房和医生沟通，10分钟后回来，拿着处方单和价格明细，向家属详细解释了药品的成分、品牌、疗效以及为什么选择这个药（如疗效更好、副作用更小等），如果家属仍有疑虑,小李可以建议医生与家属直接沟通。
- 家属费用问题得到合理解释后，小李再次道歉：“再次
