核心心法：从“销售员”转变为“教育规划师”
在拿起电话之前,请务必调整好心态，你的目标不是“推销”课程，而是“诊断问题，提供解决方案”，客户不是你的敌人，而是需要你帮助的潜在学生，你的专业、真诚和热情，是建立信任的第一步。
第一阶段：电话前准备（磨刀不误砍柴工）
充分的准备是成功的一半。
明确通话目标
- 首要目标： 引发兴趣，建立信任，获取关键信息（如学生基本情况、学习痛点、预算）。
- 次要目标： 预约体验课或面谈，完成课程介绍。
精准的客户画像与信息准备
- 客户来源： 是线上咨询表单、市场活动、还是老转介绍？不同来源的客户关注点不同。
- 背景信息： 查看客户留下的任何信息（如年级、目标学校、科目薄弱点），通话前快速浏览，做到心中有数。
- 课程产品知识： 熟练掌握你所推广的课程体系、师资力量、课程特色、成功案例、价格体系，这是你专业度的基石。
准备一份“电话脚本”或“沟通提纲” 不要死记硬背，它应是你的思维导图，确保沟通不跑偏，提纲应包含：
- 开场白： 如何自我介绍，如何自然地切入主题。
- 提问环节： 设计一系列由浅入深的问题，用于“诊断”。
- 价值呈现： 根据客户痛点，精准匹配课程价值点。
- 异议处理： 预设客户可能提出的疑问，并准备好回答。
- 促成邀约： 如何自然地提出体验课邀约。
- 结束语： 礼貌地结束通话，并明确下一步行动。
调整自身状态
- 环境： 找一个安静、无干扰的地方。
- 心态： 保持积极、自信、热情，可以微笑着说话，微笑能通过电话传递。
- 工具： 准备好笔、纸（或CRM系统），方便随时记录关键信息。
第二阶段：电话中沟通（黄金30秒开场 + 价值挖掘）
开场白：黄金30秒，抓住注意力
目标： 快速建立专业、友好的第一印象，并说明来意。
公式： 礼貌问候 + 自我介绍 + 来意说明 + 价值预告
话术示例：
-
（通用版）
“您好，请问是[客户姓名]先生/女士吗？您好，我是[你的机构名称]的课程顾问[你的名字]，我看到您昨天在我们官网/小程序上留下了关于[课程名称，如“高中数学”]的咨询，特地致电想跟您简单沟通一下，了解一下您孩子目前的学习情况，看看我们能不能提供一些专业的帮助，请问您现在方便讲几分钟吗？”
-
（针对表单信息）
“您好，请问是[客户姓名]家长吗？您好，我是[你的机构名称]的课程顾问[你的名字]，看到您在咨询表单里提到孩子正在上[年级]，对[科目]有些困惑，我非常理解您的心情，我们之前帮助过很多类似情况的孩子取得了很大的进步，想占用您两分钟时间，跟您简单聊聊，看我们是否有合适的方案能帮到您。”
关键点：
- 语速适中，吐字清晰。
- 称呼准确，用“您”表示尊重。
- 主动表明身份和来意，不绕弯子。
- 用“提供帮助”代替“推销课程”，降低客户防备心。
需求挖掘：用提问代替说教
这是整个通话最核心的环节,通过提问，找到客户的“痛点”和“痒点”。
提问技巧：SPIN提问法
-
S (Situation) - 背景问题： 了解现状。
- “孩子目前是几年级了？在哪个学校就读呢？”
- “平时主要是由谁来负责孩子的学习辅导？”
- “目前每周大概有多少时间花在[科目]上？”
-
P (Problem) - 难题问题： 发现痛点。
- “您觉得孩子在[科目]学习上，最让您头疼的地方是什么？”
- “最近一次考试成绩怎么样？是哪部分失分比较严重？”
- “孩子自己对学习[科目]的态度是怎样的？是感兴趣还是有点抵触？”
-
I (Implication) - 暗示问题： 放大痛点，关联后果。
- “如果这个问题一直持续下去，您担心会对孩子未来的[升学/自信心]有什么影响吗？”
- “您觉得孩子现在的学习方法，是不是效率不高，花了很多时间但效果不好？”
- “孩子因为[科目]不好，是不是对其他科目也产生了一些负面影响？”
-
N (Need-Payoff) - 需求-效益问题： 引导客户说出期望，建立解决方案的渴望。
- “如果孩子的[科目]成绩能提升20-30分，您觉得会对他的整体排名和自信心带来多大的改变？”
- “如果孩子能掌握一种高效的学习方法，您希望他能达到什么样的学习状态？”
- “您最希望通过我们的课程，帮助孩子解决哪个具体问题？”
关键点：
- 多听少说，做一个耐心的倾听者。 客户说的每一个字都是宝藏。
- 适时回应，表示理解。 “嗯，我明白了”、“是的，您说的这种情况确实很常见”。
- 记录关键信息，如分数、薄弱环节、期望目标等。
价值呈现：精准匹配，对症下药
在充分了解客户需求后,将课程特点与客户痛点精准结合。
公式： 客户痛点 + 我们的解决方案 + 带来的具体好处
话术示例：
“刚才您提到孩子[痛点1：函数部分总是混淆不清]，这确实是很多同学的难点，我们的课程[解决方案1：有专门针对函数模型的专题课，会用图形动画的方式帮孩子建立直观理解]，这样就能[好处1：从根本上搞懂，而不是死记硬背]。
您也担心[痛点2：刷题多但没效果]，我们的老师会[解决方案2：带领孩子进行‘错题归因’训练，教他如何从一道题举一反三]，这样能帮孩子[好处2：节省大量刷题时间，真正提高解题能力]。”
关键点：
- 说客户想听的，而不是你想说的。 避免背诵课程大纲。
- 用案例和数据说话。 “我们上学期有个学生，跟您孩子情况很像，通过我们的方法，期末成绩提升了30多分……”
- 自信、专业地介绍，让客户相信你能解决问题。
促成邀约：临门一脚，勇敢开口
当客户表现出兴趣时,要主动、自然地提出邀约。
时机： 在你解决了客户一个主要痛点，或者客户表示“听起来不错”的时候。
话术技巧：
-
二选一法（降低决策门槛）：
“听起来您对我们的课程非常认可，为了让孩子有更直观的感受，我们是安排这周六上午10点的体验课，还是周日下午2点的体验课更方便您和孩子呢？”
-
利益驱动法：
“我们每周的体验课名额都非常紧张，而且是为新申请的家庭准备的专属诊断服务，老师会现场帮孩子分析试卷，找出具体问题，我帮您预约一个位置，您看可以吗？”
-
假设成交法：
“那我跟您确认一下，如果孩子体验课后觉得非常适合，您是考虑先报哪个阶段的课程呢？是春季班还是暑假班？”
关键点：
- 不要害怕被拒绝。 拒绝是常态，成交才是惊喜。
- 如果客户犹豫，不要逼问。 可以问：“是担心时间，还是对课程有什么疑问？我可以再为您解答。”
- 明确下一步行动。 “好的，那我跟您确认一下，周六上午10点，我会发短信把地址和联系方式发给您，请注意查收。”
第三阶段：电话后跟进（临门一脚，持续加温）
及时复盘
- 通话结束后,立即在CRM系统中记录客户信息、沟通要点、客户痛点、跟进时间等，好记性不如烂笔头。
发送跟进信息
- 短信/微信模板：
“[客户姓名]家长您好，我是[你的机构]的[你的名字]，刚刚跟您聊得很
