在个案管理实践中，面谈是建立专业关系、收集信息和制定计划的核心环节，有效的面谈能够快速建立信任，精准识别需求，为后续干预奠定坚实基础，掌握科学的面谈技巧，不仅能提升服务效率,更能显著改善服务对象的体验与成果。

构建信任基石：同理心与积极倾听

面谈并非单向的信息提取，而是一次双向的专业对话，其成功与否，首先取决于能否营造安全、受尊重的沟通氛围。

同理心表达是关键，这要求管理者不仅听到服务对象的言语，更要感知其情绪与处境，当一位单亲母亲表达育儿压力时，回应“我理解您独自照顾孩子非常不易，感到疲惫和无助是正常的”，远比简单的“我知道了”更能建立连接,这种深度共情能促使服务对象敞开心扉。

积极倾听是实现共情的技术保障，它要求管理者全神贯注，通过目光接触、点头等非语言行为表示关注；同时运用“内容反映”和“情感反映”技巧，复述并确认对方的核心内容与感受。“您刚才提到，因为交通问题多次错过了就业面试，这听起来确实让人沮丧。”此举既验证了信息的准确性,也让服务对象感受到被真正理解。

美国心理咨询协会2023年发布的《专业助人关系效能报告》指出，在建立工作联盟的要素中，管理者的同理心与倾听能力贡献了超过40%的信任度，数据显示，接受过系统倾听与共情训练的管理者，其服务对象的合作意愿高出约65%。

精准提问的艺术：从开放式到封闭式

提问是引导面谈走向、挖掘核心信息的核心工具，熟练运用不同提问技巧,如同掌握一把能开启不同房门的钥匙。

开放式提问通常在面谈初期使用，旨在鼓励服务对象自由表达，提供丰富背景信息。“可以谈谈您最近在生活中遇到的主要困难吗？”或“您对未来的生活有什么期待？”这类以“什么”、“如何”、“为什么”开头的问题，能避免引导性，获取更真实、全面的图景。

封闭式提问则用于确认具体事实、聚焦细节或在需要明确答案时使用。“您上周是否按时服用了医生开的药物？”或“您更倾向于周一还是周三的预约？”在面谈中，应遵循“先开放后封闭”的原则,避免过早使用封闭式问题限制信息广度。

根据社会工作教育委员会2024年对超过500名个案管理者的调研，高效能管理者在面谈的前15分钟，使用开放式提问的频率是普通管理者的2.3倍，这表明,充分的信息铺垫是后续精准评估的基础。

聚焦目标与优势：从问题视角到资源视角

传统的个案管理有时过度聚焦于服务对象的问题与缺陷，现代实践强调“优势视角”，即在识别挑战的同时,着力发掘其内在力量与外部资源。

在面谈中，管理者应有意识地提出探寻优势的问题。“尽管面临这些困难，您过去是如何应对并坚持下来的？”或“在您的家人朋友中，谁最能给您提供支持？”这类问题能帮助服务对象从无力感中挣脱，看到自身能动性与可利用资源,从而增强改变的动力。

一项由芝加哥大学全国民意研究中心在2023年进行的纵向研究显示，采用优势视角进行面谈的个案，其服务对象在三个月后的自我效能感评分平均提升了28%，服务目标的达成率提高了约35%,这印证了关注优势对于激发改变内在动力的显著效果。

应对挑战性场景：化解抵触与沉默

面谈并非总是一帆风顺，服务对象可能因过往创伤、对系统的不信任或当下的情绪压力而表现出抵触、愤怒或长时间的沉默。

面对情绪激动或抵触的服务对象，管理者的首要任务是稳定对方情绪，而非争辩或说教，可以采用“认可-疏导-聚焦”的策略，首先认可其情绪：“我感觉到您现在非常生气，这完全可以理解。”待情绪平复后，温和地将对话引回正轨：“我们能否一起看看，可以做点什么来改善现状？”

沉默的处理则需要判断其类型，思考性沉默需要给予耐心；尴尬性沉默需要温和鼓励；而抵触性沉默则需要探寻深层原因，可以尝试回应：“我发现您停顿了一会儿，是在思考什么，还是对刚才的话题感到不舒服？”

整合信息与制定计划：面谈的闭环

一次成功的面谈必须以清晰的总结和具体的行动计划收尾，在结束前，管理者应简要重述所达成的共识、已识别的主要问题与优势，并明确双方接下来的责任。“根据我们今天讨论的，您同意尝试联系社区提供的临时托育服务，而我将在明天下午前将联系方式提供给您，我们周四再沟通进展，您看可以吗？”

这种结构化的结束方式，确保了面谈成果能够顺利转化为实际行动，体现了专业服务的严谨性与可靠性，每一次面谈都应被视为一个完整的微循环，从建立关系开始，到共同制定行动方案结束，为持续的改变创造势能，个案管理是一门在对话中促发改变的科学与艺术，其精髓在于始终将服务对象置于过程的中心，通过每一次专业、温暖且目标明确的对话,赋能他们成为自己生活的主导者。