以下是社工结案的核心技巧，分为结案前的准备、结案中的沟通、结案后的跟进三个阶段,并附上常见挑战及应对策略。
第一阶段：结案前的准备（打好基础）
这是决定结案成败的关键阶段,充分准备能让后续过程更加顺畅。
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明确结案标准，确保服务目标达成
- 回顾服务计划： 与服务对象一起回顾最初制定的服务目标，评估哪些已经实现，哪些部分实现,哪些需要调整。
- 量化与质性评估：
- 量化指标： 如“失业人员找到工作”、“家庭暴力次数从每周3次降为0次”等。
- 质性指标： 如“服务对象情绪状态稳定，能主动与家人沟通”、“自信心增强，能主动参与社区活动”等。
- 共同确认： 与服务对象共同确认“我们是否已经达到了我们当初设定的目标？”，如果目标未达成，需要分析原因，是服务对象努力不够，是目标不切实际,还是需要延长服务期？
提前预告，进行“结案演练”
- 循序渐进地告知： 不要在最后一次会谈时突然提出结案，可以在倒数第二次或第三次会谈时，就明确告知“我们还有几次会谈，之后我们的专业服务就要告一段落了”。
- 解释原因： 清晰说明结案的原因，如“我们已经达成了预设的目标”、“你的情况已经稳定，具备了独立解决问题的能力”等，这会让服务对象感到被肯定,而不是被抛弃。
- 处理情绪反应： 提前告知可以给服务对象一个心理缓冲期，让他们有时间消化可能产生的失落、焦虑、不舍等情绪,社工可以引导他们讨论这些可能的感受。
巩固服务成效，提升服务对象自主能力
- 总结经验： 帮助服务对象回顾整个服务过程中的成功经验、学到的技巧和自身优势。“还记得你第一次独立去社区申请资源时有多紧张吗？现在你已经能很熟练地处理这些事情了，这就是你的能力。”
- “授人以渔”： 强调社工的角色是“陪伴者”和“赋能者”，最终目标是帮助他们成为自己的“专家”，可以和他们一起制定一个“自助计划”或“危机应对清单”。
- 链接资源： 确保服务对象知道在遇到困难时可以向哪些机构或人员求助（如社区居委会、心理咨询热线、相关支持小组等）,并提供具体的联系方式。
完善文书工作，做好记录
- 撰写结案记录： 详细记录服务对象的整体情况、服务过程、目标达成情况、结案原因、后续建议等。
- 签署知情同意书： 在某些机构或特定服务中,可能需要服务对象签署正式的结案同意书。
- 整理档案： 将所有服务资料整理归档,确保信息的完整性和保密性。
第二阶段：结案中的沟通（画上圆满句号）
最后一次会谈是结案的核心环节,需要技巧和同理心。
营造安全、支持性的会谈氛围
- 选择一个安静、私密、不受打扰的环境。
- 以积极、肯定的态度开始会谈,回顾服务中的积极变化。
正式宣布结案并共同回顾
- 清晰宣布： “今天是我们最后一次正式会谈，之后我们的专业服务就正式结束了。”
- 共同回顾： 邀请服务对象分享他对整个服务过程的看法和感受。“我们一起回顾一下，这段时间你觉得最大的收获是什么？哪些地方对你最有帮助？”
- 社工补充： 社工可以从专业角度，肯定服务对象的努力和进步,并强调他们内在力量的成长。
处理离别情绪，给予情感支持
- 接纳和正常化情绪： 服务对象可能会哭、会沉默或表现出愤怒，社工要接纳这些情绪，并给予肯定：“有这些感觉是很正常的，说明我们这段关系对你很重要。”
- 运用同理心： “听到你要结束我们的合作，你感到有些失落和不舍，对吗？”
- 强化积极面： 在处理负面情绪的同时，不断强化他们的能力和成就，帮助他们建立信心，相信即使没有社工的陪伴,他们也能应对未来的挑战。
制定后续计划，提供持续支持
- 明确下一步： 和服务对象一起明确他未来的计划和打算。
- 提供“安全网”： 告知他们：“如果将来遇到无法解决的困难，随时可以回来联系我们（或某某机构），我们依然愿意提供帮助。” 这句话能给服务对象极大的心理安慰。
- 交换联系方式（酌情）： 在机构政策和伦理允许的范围内，可以交换非紧急情况下的联系方式,但需明确界限。
举行象征性的“结束仪式”
- 可以是一个简单的仪式，
- 赠送纪念品： 一张写有祝福和肯定话语的卡片。
- 共同制定“未来展望图”： 一起画一幅画或写下一句鼓励的话,留给服务对象。
- 真诚的感谢： 社工真诚地感谢服务对象的信任和配合,这会让服务对象感到自己的价值被认可。
第三阶段：结案后的跟进（巩固成果）
结案不等于关系的完全断绝,适当的跟进是专业负责的体现。
安排1-3次非正式的跟进
- 时间点： 通常在结案后的1周、1个月、3个月进行电话或简短的当面回访。
- 目的：
- 了解近况： “最近怎么样？你之前提到的那个问题解决了吗？”
- 巩固信心： 及时肯定他们独立解决问题的能力。
- 及时发现新问题： 如果情况有反复或出现新问题，可以及时介入,避免问题恶化。
遵循保密原则和机构规定
- 跟进的时间和方式应尊重服务对象的意愿。
- 所有跟进内容都应记录在案,并严格遵守保密原则。
正式关闭档案
- 在确认服务对象情况稳定，无需进一步服务后,正式关闭个案档案。
常见挑战及应对策略
| 挑战 | 应对策略 |
|---|---|
| 服务对象强烈抗拒，拒绝接受结案 | 探索原因： 是害怕失去支持？还是对独立生活没信心？ 处理情绪： 先接纳其恐惧和不舍，不要强行结案。 协商方案： 可以考虑延长服务期、降低服务频率（如从每周一次改为每两周一次），或转介给其他支持系统。 |
| 服务对象情况出现反复或恶化 | 重新评估： 分析情况反复的原因，是服务无效还是新问题出现？ 重启服务： 如果有必要，可以重新开启个案服务，而不是强行结案。 链接资源： 如果超出社工能力范围，及时转介给更专业的机构（如精神卫生中心）。 |
| 社工自身的不舍和“助人情结” | 自我反思： 认识到结案是服务成功的一部分，是对服务对象成长的信任。 寻求督导： 与督导讨论自己的情绪，获得专业支持。 明确角色： 社工是“助人”而非“救人”，最终要相信服务对象自身的力量。 |
| 服务对象过度依赖社工 | 逐步“放手”： 在服务后期，有意识地减少直接干预，鼓励服务对象自己尝试解决问题。 培养替代支持： 帮助他们建立家庭、朋友、社区等其他支持网络。 设定界限： 清晰说明社工的工作时间和职责，避免形成不健康的依赖关系。 |
社工结案是一门艺术，它需要专业的判断力、敏锐的共情能力、清晰的沟通技巧和坚定的伦理操守，一个成功的结案，是服务对象从“被帮助者”向“自助者”华丽转身的见证，也是社会工作专业价值的最终体现。最好的结案，是让服务对象带着力量和希望，自信地走向未来。
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