沟通客户有哪些实用技巧？-查作网

与客户沟通是一项核心技能，无论您是销售、客服、项目经理还是任何需要与外部人员打交道的角色,掌握这些技巧都能极大地提升工作效率和客户满意度。

以下我将从核心心法、关键技巧、不同场景应用和禁忌四个方面,为您系统梳理沟通客户的技巧。

（图片来源网络，侵删）

核心心法：一切沟通的基石

在掌握具体技巧前，必须建立正确的思维模式,这是所有技巧有效的基础。

客户导向，而非自我导向
- 错误思维：“我的产品/服务是最好的，你应该买。”
- 正确思维：“你的问题是什么？我的产品/服务如何能帮你解决？”
- 核心：沟通的出发点永远是客户的需求和利益,而不是你的业绩或产品。
同理心，而非同情心
- 同情心：我为你感到难过（停留在情感层面）。
- 同理心：我理解你为什么会有这种感觉，我能体会到你的处境（尝试站在对方角度思考）。
- 核心：尝试理解客户的情绪、立场和难处，并让他们感受到你真的“懂”他们。
专业，而非傲慢
（图片来源网络，侵删）
- 专业：体现在知识、流程、态度和可靠性上，你提供的是解决方案,而不是情绪。
- 傲慢：打断客户、使用行业黑话不解释、对客户的质疑表现出不耐烦。
- 核心：保持自信,但永远保持谦逊和尊重。
解决问题，而非制造问题
- 核心：沟通的最终目的是为了解决问题，达成共赢,避免在沟通过程中因为言辞不当而制造新的矛盾或障碍。

这些是具体可操作的方法,可以融入到沟通的每一个环节。

积极倾听：不仅仅是用耳朵听，更是用身体和大脑听。
- 身体语言：身体微微前倾、保持眼神接触、适时点头。
- 不打断：让客户完整地表达他的想法和诉求,这是最基本的尊重。
- 听“弦外之音”：注意客户的语气、情绪和停顿,这些往往比言语本身包含更多信息。
确认理解：用自己的话复述一遍客户的核心意思。
- 话术：“您的意思是……对吗？”、“如果我理解得没错，您最关心的是……这一点，对吧？”
- 好处：确保信息准确无误,同时让客户感到被重视。

开放式问题：用于收集更多信息，让客户自由发挥。
- 避免：“您满意吗？”（只能回答“是”或“否”）
- 多用：“您能具体说说您在使用过程中遇到的问题吗？”、“您理想中的解决方案是什么样的？”
封闭式问题：用于确认事实或缩小范围。
- 例如：“您是需要月度报告还是季度报告？”、“这个问题是今天发生的吗？”
SPIN提问法（专业销售常用）：
- S (Situation) - 背景问题：了解现状。“您目前使用的是什么系统？”
- P (Problem) - 难题问题：发现痛点。“这个系统在使用中，有没有让您觉得效率不高的地方？”
- I (Implication) - 暗示问题：放大痛点。“如果效率不高，这对您的团队协作和项目进度会产生什么影响？”
- N (Need-Payoff) - 需求-效益问题：引导客户自己说出解决方案的价值。“如果能有一个工具自动解决这个问题，对您的工作会有多大的帮助？”

语言通俗化：避免使用复杂的行业术语，如果必须使用,要用简单的语言解释。
结构化表达：使用“总-分-总”结构，先说结论，再分点阐述，最后总结。
- 例如：“关于您的问题，我有三个建议，第一……第二……第三……综合来看，我认为第二方案最适合您。”
聚焦价值，而非功能：客户不关心你的产品有什么功能，只关心这些功能能给他带来什么好处。
- 错误：“我们的软件有A、B、C三个功能。”
- 正确：“我们的软件能帮您节省30%的报表时间（功能A的价值），自动预警风险（功能B的价值），让您的决策更高效。”

目标：建立信任,了解初步需求。
技巧：
- 做好功课：在联系前，了解客户的公司、行业、职位和可能面临的挑战。
- 专业开场：“您好，王总，我是XX公司的李明，久仰您在XX领域的成就，冒昧打扰，是想和您探讨一下关于XX行业效率提升的话题。”
- 多听少说：初期以提问和倾听为主,展现你的专业和尊重。

目标：精准定位需求，展示产品/服务的价值。
技巧：
- 深度提问：运用SPIN等提问法,引导客户说出痛点和期望。
- 价值呈现：将产品功能与客户的痛点一一对应,用案例或数据证明价值。
- 互动确认：“您觉得这个方案能解决您刚才提到的XX问题吗？”

目标：推动成交,保持长期关系。
技巧：
- 识别购买信号：当客户频繁询问细节、价格、交付时间时,可能是购买信号。
- 适时提出请求：“如果没问题的话，我们就可以先走合同流程了？”
- 有效跟进：承诺的跟进事项一定要做到，跟进时，除了谈业务，也可以分享一些对客户有用的行业资讯,体现你的价值。

优秀的客户沟通是一门艺术，更是一项可以通过刻意练习掌握的技能,记住这个公式：

成功沟通 = (同理心 + 积极倾听) × (清晰表达 + 解决方案导向) - (沟通禁忌)

（图片来源网络，侵删）

从今天起，选择其中一两个技巧开始练习，下次沟通时，先不说话，听完客户完整的表达”，或者“尝试用SPIN法提一个问题”，久而久之，这些技巧会成为您的本能，帮助您建立更牢固的客户关系,创造更大的价值。