以下我将从核心原则、具体场景应用、常见问题处理和个人提升四个方面,为您系统梳理护士的讲话技巧。
核心原则：构建专业与关怀的沟通基石
在开口之前，请先牢记以下几个核心原则,它们是所有沟通技巧的灵魂。
（图片来源网络，侵删）
-
共情与关怀
- 核心： 站在患者的角度思考，理解他们的恐惧、痛苦和需求，让患者感受到“你不是一个人在战斗”。
- 实践： 使用温暖、柔和的语调，避免使用冷漠、命令式的语言，不说“快把裤子脱了”，而是说“为了更好地检查，麻烦您在这里躺下，我来帮您。”
-
专业与准确
- 核心： 信息传递必须清晰、准确、无误,避免使用模棱两可或可能引起误解的词语。
- 实践： 使用标准医学术语，但要用患者能听懂的语言进行解释，解释“静脉注射”时，可以说“我们会通过您手背上的一个小管子，把药液输送到您的血管里，这样会更快见效。”
-
尊重与尊严
- 核心： 无论患者的年龄、身份、病情如何，都给予同等的尊重,保护患者的隐私。
- 实践：
- 称呼： 使用尊称，如“张阿姨”、“李老师”，避免用“喂”、“那个床的”等。
- 隐私： 进行操作、检查或交流时，主动拉上隔帘,关闭门窗。
- 倾听： 认真听取患者的意见和感受,不打断。
-
积极与正向
（图片来源网络，侵删）- 核心： 传递希望和信心,而不是增加患者的恐惧和焦虑。
- 实践： 多用积极的语言，不说“这个会很疼”，可以说“可能会有点酸胀的感觉，我会尽量轻一点，您有任何不舒服随时告诉我。”
具体场景应用：不同情境下的沟通策略
入院接待与评估（建立信任的第一步）
- 目标： 让患者感到安心、被重视,并顺利收集信息。
- 技巧：
- 热情问候： “您好，我是您的责任护士小王，很高兴由我来负责您的护理工作，请问您怎么称呼？”
- 自我介绍与环境介绍： 简单介绍自己和团队，并引导患者熟悉病房环境（如呼叫器、卫生间、餐厅位置）,减少陌生感。
- 开放式提问： “您能和我聊聊这次是怎么不舒服的吗？”“您之前有没有过类似的情况？”这鼓励患者充分表达。
- 积极倾听： 身体微微前倾，保持眼神接触，适时点头，用“嗯”、“我明白了”来回应,表示你在认真听。
- 总结确认： “好的，王阿姨，我总结一下，您主要是头晕，伴有恶心，对吗？这样我向医生汇报的时候就不会遗漏了。”这能让患者感到被理解。
执行护理操作（减轻焦虑的关键时刻）
- 目标： 获得患者的配合，解释操作目的和过程,预见并缓解不适。
- 技巧：
- 操作前解释：
- 做什么： “王阿姨，现在需要给您测量一下血压。”
- 为什么做： “这样可以了解您目前的血压控制情况，方便医生调整用药。”
- 怎么做： “我会把袖带绑在您上臂，您只需要放松手臂，保持安静就可以了。”
- 会有什么感觉： “充气的时候可能会有点紧，像被抱了一下，很快就好。”
- 操作中指导： “请深呼吸，放松...很好，马上就完成了。”给予积极的反馈和鼓励。
- 操作后关怀： “好了，王阿姨，血压测量完了，您感觉怎么样？需要帮您把袖子放好吗？”并告知结果（如果情况允许）。
- 操作前解释：
健康宣教（赋能患者的重要环节）
- 目标： 让患者理解自己的病情、治疗方案和自我管理方法,提高依从性。
- 技巧：
- 分步讲解，化繁为简： 不要一次性灌输所有信息，将复杂的知识拆分成小步骤，讲解胰岛素注射，可以分成“认识胰岛素”、“准备用物”、“注射方法”、“注意事项”几步。
- 使用“回授法”（Teach-back）： 这是健康宣教中最有效的技巧之一，讲完后，请患者用自己的话复述一遍。“为了确保我说明白了，您能告诉我，回家后降压药应该什么时候吃，一次吃几粒吗？”
- 利用教具： 图片、模型、宣传册、视频等视觉工具比单纯的口头讲解更有效。
- 鼓励提问： “关于您的病情和护理，您还有什么想问的吗？千万不要不好意思。”
情绪安抚与心理支持（抚慰心灵的良药）
- 目标： 帮助患者处理负面情绪,建立积极心态。
- 技巧：
- 承认并接纳情绪： “听到这个消息，您感到难过/害怕是完全正常的。”
- 鼓励表达： “您愿意和我说说心里的感受吗？我在这里听着。”
- 提供希望： “虽然现在情况比较困难，但我们医疗团队会和您一起努力，很多患者通过积极治疗都取得了很好的效果。”
- 转移注意力： 在患者情绪稳定后，可以聊聊轻松的话题，如“您今天感觉怎么样？有没有看什么有趣的书或电视？”
常见问题与“雷区”：如何避免沟通失误
-
不说绝对化的词语：
- 雷区： “这个药肯定没问题”、“手术绝对安全”。
- 替代方案： “这个药是常规用药，我们已经评估过，风险很低”、“手术我们团队经验非常丰富，会做万全准备，但任何手术都存在一些固有风险，我们会尽力规避”。
-
不随意评判或猜测病情：
- 雷区： “你这个病拖得太久了”、“我听说隔壁床那个病和你一样，他现在好多了”。
- 替代方案： “生病了及时治疗就好，我们现在的方案就是针对您的情况制定的”、“每个人的情况不一样，我们主要关注的是您自己的恢复情况”。
-
不泄露患者隐私：
- 雷区： 在走廊、电梯或公共区域大声谈论患者病情。
- 替代方案： 选择私密空间（如病房内拉好隔帘）,或使用保密性强的沟通方式。
-
不使用命令式或指责性语言：
（图片来源网络，侵删）- 雷区： “你怎么又不吃药了？”、“说了多少遍了，不要下床！”
- 替代方案： “我看到您今天的药还没吃，是有什么不舒服吗？”、“您下床的时候一定要小心，最好有人扶着，地面有点滑，以防摔倒。”
-
避免说“我不知道”：
- 雷区： 患者问“我这个病严重吗？”，直接回答“我不知道，问医生去”。
- 替代方案： “这是一个很好的问题，关于您病情的详细情况，由主管医生最了解，我帮您联系一下医生，他可以给您更专业的解答，可以吗？”
个人提升：如何成为一名沟通高手
- 学会观察： 观察患者的非语言信号，如面部表情、肢体动作、语气语调,这些往往比语言更能反映真实感受。
- 保持耐心： 尤其是面对老年患者、听力不佳或情绪激动的患者，放慢语速,重复关键信息。
- 不断学习： 阅读沟通心理学、非暴力沟通等书籍,参加相关的培训课程。
- 寻求反馈： 主动向同事、带教老师甚至患者请教自己沟通中的不足。
- 换位思考： 想象自己如果是患者或家属,希望听到什么样的沟通。
护士的讲话技巧是一门艺术，它融合了科学、人文和爱心，每一次与患者的交流，都是一次建立信任、传递温暖、促进康复的机会，掌握并善用这些技巧，不仅能提升护理质量，更能让护士这个职业的价值得到升华。
