与群众谈心谈话,是连接心与心、落实政策、化解矛盾、凝聚共识的重要桥梁，掌握有效的沟通技巧，不仅能提升工作实效，更能赢得信任与支持，本文将探讨群众谈心谈话的核心技巧，并结合最新实践案例与数据，提供可操作的指引。
核心原则：从“心”出发，构建信任基石
成功的谈心谈话,其根基在于真诚与尊重，这要求谈话者摒弃居高临下的姿态，以平等、谦和的态度，将群众视为可以交心的朋友，核心在于“倾听”而非“说教”，是“理解”而非“评判”，在沟通前，应充分了解谈话对象的基本情况、可能关切的问题，做到心中有数，开场时，一个真诚的微笑、一句关切的问候、一杯暖心的茶水，往往能迅速拉近距离，为深入交流营造安全、放松的氛围。
关键技巧：倾听、共情与精准表达
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深度倾听的艺术：倾听是获取信息、理解情绪的基础，要做到“耳到、眼到、心到”，不仅听其言，更要观其色、会其意，适时通过点头、简短回应（如“嗯”、“我明白”、“然后呢”）鼓励对方充分表达，避免随意打断，即使对方情绪激动或言辞偏激，也要保持耐心，让其把话说完，这本身就是一种情绪的宣泄和尊重的体现。
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共情式回应：共情是连接情感的关键，当群众表达困难或不满时，简单的“我知道了”远不如“听起来这件事确实让您感到委屈/着急”更能让对方感到被理解，尝试用对方的视角看待问题，承认其感受的合理性，即使暂时无法解决其诉求，情感上的接纳也能极大缓和对立情绪。
（图片来源网络，侵删） -
精准清晰的表达：在回应和政策解释时，语言要通俗易懂，避免官话套话、专业术语，将政策条文转化为与群众切身利益相关的“大白话”，解释一项惠民补贴，不应只讲文件编号和原则，而应清晰说明“谁符合、怎么领、领多少、何时到账”，对于复杂问题，可采用分点、举例的方式说明。
应对挑战：处理情绪与复杂局面
群众带着情绪来访是常见情况,面对抱怨甚至指责，首要的是“降温”而非“点火”，可以采用“接纳—疏导—聚焦”三步法：接纳情绪（“您先别急，慢慢说”）；通过复述和提问疏导情绪，引导其从宣泄转向陈述具体事实（“您刚才说的是不是关于XX方面的问题？”）；将话题聚焦到可讨论、可解决的具体问题上，对于一时无法解答或超出权限的问题，务必坦诚说明，并明确告知后续处理流程和时限，切忌胡乱承诺。
数据赋能与最新实践：让沟通更接地气、更科学
新时代的群众工作,可以借助数据分析来增强谈话的针对性和实效性，了解群众普遍关心的热点、难点，能使谈心谈话有的放矢。
根据中国互联网络信息中心（CNNIC）发布的第53次《中国互联网络发展状况统计报告》（2024年3月），我国网民规模已达10.92亿，互联网普及率达77.5%，这意味着一方面，许多政策咨询、民意诉求已通过网络平台表达；也提醒我们在线下谈心时，需关注“数字鸿沟”下不同群体的差异化需求。
近期部分省市“民声呼应”平台数据聚焦（示例）
| 关注领域 | 近期典型诉求焦点（根据2024年上半年部分省市公开数据整理） | 谈心谈话应对要点参考 |
|---|---|---|
| 社会保障 | 灵活就业人员参保咨询、养老金调整政策细则、异地就医结算流程。 | 提前备好最新政策问答口径，准备本地化办理流程图解。 |
| 社区治理 | 老旧小区改造进度与质量、物业管理纠纷、公共空间占用。 | 掌握项目具体时间表、责任方；了解相关法律法规，引导依法协商。 |
| 就业服务 | 高校毕业生就业帮扶政策、职业技能培训信息、零工市场权益保障。 | 梳理本地企业招聘、见习岗位清单；提供正规培训渠道信息。 |
| 乡村振兴 | 惠农补贴发放查询、特色产业扶持申请、乡村环境整治。 | 熟悉补贴发放标准和查询路径；了解本地产业规划与成功案例。 |
（数据来源参考：安徽省“民声呼应”平台、浙江省“民呼我为”平台等2024年公开报道及数据简报，具体数据需根据本地实际情况进行查询和更新。）
这些动态数据启示我们,谈心谈话前，若能通过政务热线、网络问政平台的舆情分析，把握当前群众关心的“TOP问题”，就能变被动接访为主动沟通，提升谈话效率与群众满意度。
巩固成效：跟进与反馈形成闭环
一次成功的谈心谈话,不应止于谈话结束，对于谈话中承诺的事项、待核实的问题，必须做好详细记录，并建立跟进机制，在规定时限内，无论问题解决到何种程度，都应主动向群众反馈进展，这一“闭环”操作，是建立长期信任的关键，它向群众表明，他们的声音被重视、被认真对待，这远比一次谈话本身更重要。
谈心谈话的本质是群众工作,是人心工作，技巧是方法，真诚是底色，在信息触手可及的时代，群众对信息对称、过程透明、结果公正的期待更高，这要求我们不仅要有愿谈的态度、善谈的能力，更要有实干的担当，将每一次谈心都视为一次收集民智、改进工作、巩固信任的宝贵机会，在持续的沟通与实践中，让政策更有温度，让落实更有力度，真正架起那座通往人心的坚实桥梁。
