以下我将从核心原则、准备阶段、应答技巧、危机应对四个方面,为您系统地梳理应答媒体的技巧。
核心原则：打好地基，立于不败
在开口之前，必须建立正确的思维模式,所有技巧都源于这些核心原则。
-
诚实为上，但非“全盘托出” (Honesty is the Best Policy, But Not Full Disclosure)
- 绝不撒谎：谎言一旦被揭穿，信誉将彻底崩塌,无法挽回。
- 可以“有限诚实”：在不违反保密协议、不损害他人利益、不违反法律的前提下，提供真实、准确的信息，如果不知道,就承认不知道。
-
永远代表组织，而非个人
- 角色定位：你是组织的“喉舌”，发言的立场和角度必须与组织的价值观、目标和战略保持一致。
- 语言习惯：多使用“我们”，而不是“我”，不说“我认为这个方案很好”，而说“我们认为这个方案能为客户带来价值”。
-
目标导向，而非被动回答
- 主动出击：不要只等着记者提问，每一次回答都是一次传递核心信息的机会,你的回答应该服务于你希望达成的沟通目标。
- 设定议程：通过巧妙地引导,将话题引向你希望强调的重点上。
-
保持冷静与专业
- 情绪管理：无论问题多么尖锐或带有挑衅性，都要保持镇定、礼貌和尊重,情绪化的回应是媒体应对的大忌。
- 专业形象：着装得体，言辞严谨,展现出专业和可信赖的形象。
准备阶段：不打无准备之仗
成功的媒体应答，80%的功夫在台下。
-
明确沟通目标
- 这次采访，你最想传递的1-3个核心信息是什么？把它们写下来,并确保所有参与人员都清楚。
-
预测问题，准备答案
- 头脑风暴：站在记者和公众的角度，思考他们可能会问哪些问题？包括：
- 常规问题：关于公司业务、产品、战略等。
- 敏感问题：关于财务数据、竞争劣势、负面新闻等。
- 尖锐问题：关于丑闻、失败、管理失误等。
- 准备“话术”：为每个可能的问题准备简洁、清晰、有力的回答，特别是负面问题，要提前准备好“标准答案”。
- 头脑风暴：站在记者和公众的角度，思考他们可能会问哪些问题？包括：
-
制定核心信息
- 信息三明治：将最重要的信息，用“引子-核心-重申”的结构包装起来。
- 简单化：用最通俗易懂的语言解释复杂的概念,避免使用行业黑话。
-
模拟演练
- 角色扮演：找一位同事扮演“咄咄逼人”的记者,对你进行模拟采访。
- 录像复盘：录下自己的回答，回看检查是否有口头禅（“嗯”、“那个”）、小动作、眼神飘忽等问题,并进行改进。
-
了解媒体与记者
- 研究背景：了解这家媒体的定位、读者群体以及这位记者过往的报道风格，他/她是倾向于客观中立,还是带有批判性？
- 建立关系：与媒体保持良好、透明的沟通关系,而非对立关系。
应答技巧：现场发挥的艺术
在采访现场，运用以下技巧,让你的回答更具影响力。
-
倾听与确认
- 认真听清：不要打断记者,等他把问题完整问完。
- 确认理解：如果问题复杂或模糊，可以礼貌地复述一遍以确保理解正确。“您的意思是想了解……对吗？”
-
黄金法则：核心信息优先
- 先说重点：回答时，第一句话就抛出你的核心观点，不要绕弯子,记者和听众没有耐心。
- 例子：记者问：“贵公司第三季度的利润下降了5%，您怎么看？” 你可以回答：“尽管短期面临市场挑战，但我们第三季度的战略转型取得了关键性进展，这为未来的长期增长奠定了坚实基础。”
-
控制节奏：使用“桥接”技巧
- 当被问到你不希望回答或偏离主题的问题时，使用“桥接”技巧,自然地将话题引回你的核心信息上。
- 常用桥接句式：
- “更重要的是……”
- “这让我想到了一个更关键的问题……”
- “抛开具体数字不谈，我们真正需要关注的是……”
- “您提到的这一点很有趣，但我们的核心优势在于……”
-
回答，而非背诵
- 自然流畅：回答时像在对话，而不是背诵准备好的稿子，这会让你显得更真诚、更可信。
- 眼神交流：看着记者,保持自信的眼神交流。
-
处理尖锐问题的技巧
- “缓冲-承认-转移”法：
- 缓冲：先表示理解或感谢提问。“感谢您提出这个重要的问题。”
- 承认：如果问题属实，大方承认，展现担当。“是的，我们确实在XX方面遇到了一些挑战。”
- 转移：迅速将话题引向解决方案或未来计划。“但我们已经采取了A、B、C措施来应对，并且我们对未来的发展充满信心。”
- “化危为机”法：将负面问题转化为展示公司透明度、责任感或韧性的机会。
- “缓冲-承认-转移”法：
-
回答不知道
- 诚实是最好的策略：“这个问题我目前没有确切的信息，我会回去核实后尽快给您答复。”
- 切忌猜测：胡乱猜测不仅会提供错误信息,还会损害你的专业信誉。
-
设定边界
对于涉及公司机密、法律风险或个人隐私的问题，可以礼貌地拒绝回答。“抱歉，关于这个话题，由于保密协议/法律原因，我目前不便透露更多信息。”
危机应对：特殊场景下的媒体应答
危机是媒体应答的“终极考验”。
-
第一时间响应
- 速度：在危机发生后，要尽快发布第一份声明，表明你已知晓情况并正在处理,沉默等于默认或逃避。
-
统一口径
- 指定唯一发言人：确保所有对外沟通都由同一个人或同一组人以统一的声音进行,避免信息混乱。
- 建立信息中心：设立专门的信息发布渠道（官网、社交媒体）,实时更新官方信息。
-
态度至上：真诚、负责、同理心
- 真诚道歉：如果确实是公司的责任,必须真诚地向受影响方道歉。
- 承担责任：不要推卸责任或指责他人。
- 表达同理心：对受害者、公众的焦虑和担忧表示理解和共情。“我们深知此刻大家的心情……”
-
聚焦行动，而非辩解
- 告诉人们你在做什么：详细说明你正在采取的具体措施来解决问题、安抚受影响者和防止未来再次发生。
- 少说“我们不是故意的”，多说“我们现在正在……”
-
持续沟通
危机不是一次性的，要建立持续的沟通机制，定期通报进展,直到危机完全平息。
应答媒体是一门融合了策略、心理和沟通技巧的艺术,记住这个公式：
成功的媒体应答 = 充分的准备 + 清晰的核心信息 + 灵活的现场技巧 + 冷静的危机心态
通过不断学习和实践，任何人都能掌握这门技巧，从容驾驭媒体沟通，将每一次采访都视为展示价值、建立信任的宝贵机会。
