心态与原则：收款不是“要钱”，而是“履约”
在开始催款前,首先要建立正确的认知和原则。
- 专业性原则：催款是业务流程的合法、合规环节，不是个人恩怨，始终保持专业、冷静、礼貌的态度。
- 对事不对人原则：客户拖欠款项可能有多种原因（资金周转、流程延误、忘记等），不要一开始就假设对方是恶意赖账，把焦点放在“未结清的账单”这件事上，而不是指责“你这个人”。
- 预防胜于治疗原则：80%的坏账源于事前预防不足，在合作初期就建立好规则，能避免后期90%的催款麻烦。
- 合作共赢原则：最好的催款结果是“愉快地收到钱，并维持良好的客户关系”，催款的目的是解决问题,而不是把客户逼走。
事前预防：建立坚实的收款防火墙
在合同签订和项目执行阶段,就要为顺利收款打下基础。
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合同条款清晰化：
- 明确付款节点：将付款与项目里程碑（如：预付款、中期款、验收款、尾款）严格挂钩。
- 明确付款金额和方式：写清楚具体金额、接受的对公账户、以及可能的转账手续费承担方。
- 明确逾期责任：约定清晰的逾期付款违约金（如：每日万分之五）或利息计算方式,这是最有力的法律武器。
- 明确争议解决方式：约定如发生争议,是优先协商还是通过法律途径。
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建立规范的内部流程：
- 开票与送达：确保发票信息准确无误，并按时、用可追踪的方式（如邮件、快递）送达客户,并保留好送达凭证。
- 定期对账：每月或每季度与客户进行账目核对，确保双方数据一致,避免最后对账时产生巨大分歧。
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客户信用评估：
- 对于新客户，进行必要的背景调查,了解其财务状况和行业口碑。
- 对长期客户，也要动态关注其付款记录，一旦出现延迟,立即提高警惕。
事中催款：分阶段、有策略地跟进
将催款过程分为几个阶段,每个阶段采用不同的策略和话术。
到期前友好提醒 (Payment Reminder)
- 时间：在款项到期前3-5天。
- 目的：礼貌提醒，确保客户已安排付款,避免遗忘。
- 方式：邮件、电话、微信等。
- 话术示例（邮件）：
主题：【温馨提醒】[项目名称/合同编号] 的付款提醒
尊敬的 [客户姓名/负责人]，
您好！
提醒您，我司为贵司提供的 [项目名称] 服务/产品，尾款/第X期款项共计 [金额] 元，将于 [到期日期] 到期。
如付款事宜已安排，请忽略此邮件，如尚未安排，烦请您协助处理,以确保款项能按时到账。
感谢您的支持与配合！
顺祝商祺！
[你的姓名/公司名称] [联系方式]
到期后首次正式催款 (First Formal Follow-up)
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时间：款项到期后第1-3天。
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目的：正式、严肃地告知对方款项已逾期,要求立即支付。
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方式：强烈推荐电话沟通，比邮件更直接有效,电话后可辅以邮件作为正式记录。
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话术示例（电话）：
“喂，您好，请问是 [客户姓名] 吗？我是 [你的公司名] 的 [你的姓名]。” （确认身份后） “不好意思打扰您，是想跟您确认一下关于 [项目名称] 的那笔尾款，金额是 [金额]，原定 [到期日期] 到期，但我们这边系统显示好像还没收到，是不是付款流程上遇到什么问题了？” （关键：先问“是不是有问题”，给对方一个台阶下，而不是直接质问。） “好的好的，理解，那麻烦您问一下财务同事，大概什么时候可以安排呢？我们这边也需要做账。” （目的：获取一个明确的付款承诺日期。） “好的，那我们 [约定日期，如：本周五] 再联系您确认一下，可以吗？谢谢您！”
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跟进邮件：
主题：【重要】[项目名称/合同编号] 逾期款项的催款函
尊敬的 [客户姓名]，
根据我们刚才的电话沟通，特此正式函告，贵司应付我司的 [项目名称] 款项 [金额] 元（发票号：[发票号]），已于 [到期日期] 逾期。
为避免产生不必要的违约金，烦请贵司尽快安排付款，若付款流程存在困难，请于 [你要求的日期，如：X月X日前] 告知我们具体的付款计划。
期待您的回复。
[你的姓名/公司名称]
持续跟进与升级 (Escalation)
- 时间：首次催款后3-7天,仍未收到款项。
- 目的：加大催款力度，让对方感受到紧迫感,并考虑升级问题。
- 策略：
- 增加沟通频率：可以每隔1-2天电话或邮件跟进一次。
- 升级沟通对象：如果一直对接的采购/项目负责人没有结果，可以尝试联系其上级领导或财务总监，可以说：“X总您好，我是XX公司的XX，关于我们和贵司XX项目的款项已经逾期一段时间了，我一直和XX同事沟通，但问题还没解决，想向您了解一下情况，看是否能协助推进一下。”
- 提及合同条款：在沟通中可以委婉提及合同中的逾期责任条款,但不要用威胁的口吻。
最后通牒与法律途径 (Final Notice & Legal Action)
- 时间：逾期超过一个月,或金额巨大。
- 目的：表明己方决心，施加强大压力,为采取法律行动做准备。
- 方式：发送律师函，或直接委托律师/法务部门介入。
- 话术（律师函）：
这类文件语言非常正式、严肃，会明确指出对方的违约行为、依据的合同条款、要求的最后付款期限，以及若逾期将采取的法律措施（如起诉、申请财产保全等），这通常是解决问题的最后一步,能有效震慑大部分恶意拖欠的客户。
特殊情况应对
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客户以“质量有问题”为由拖欠
- 错误应对：立刻争吵或降价。
- 正确应对：
- 先表示理解：“非常抱歉给您带来了不好的体验，我们非常重视您提出的问题。”
- 区分问题与付款：“关于您提到的质量问题，我们非常愿意派技术人员过去现场查看并解决，但这两者是两个独立的问题，根据合同，项目验收合格后，付款义务就已经成立，我们建议先解决技术问题，同时请您安排支付尾款，这样我们也能更有动力和资源全力支持您。”
- 书面确认：如果客户坚持用款抵扣，要求对方提供书面的问题说明和扣款方案，并签字盖章,避免口头承诺。
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客户公司正在经历困难（如倒闭、裁员）
- 保持冷静，积极沟通：了解对方的真实状况。
- 寻求分期付款：如果对方确实有诚意但无力一次性支付，可以协商一个分期还款计划，并签订补充协议,收回部分现金总比全部坏账要好。
- 考虑以物抵债：如果对方有可用的资产（设备、存货等），可以考虑折价抵债,但需谨慎评估资产价值。
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遇到“老赖”型客户
- 不要再投入任何新资源：立即停止所有服务或供货。
- 整理所有证据：合同、沟通记录、邮件、送货单、对账单等。
- 果断采取法律行动：不要抱有幻想，及时起诉,通过法律途径维护自己的权益。
催款技巧口诀
- 预防为主，合同先行。
- 态度专业，对事不对人。
- 电话为主，邮件为证。
