随着航空业竞争日益激烈，机上销售已成为航空公司重要的辅助收入来源，春秋航空作为国内低成本航空公司的代表，其机上销售模式经过多年发展已形成独特体系，根据国际航空运输协会（IATA）2023年数据显示，全球航空公司辅助收入达到1028亿美元，其中机上零售贡献约12%，这一比例在低成本航空公司中更是高达18%-25%。
精准定位的选品策略
成功的机上销售首先源于精准的选品，春秋航空的选品团队会基于旅客画像和消费数据进行严格筛选，根据民航资源网2024年第一季度报告,春秋航空的选品主要遵循三个标准：
| 选品类别 | 占比 | 热销特征 | 数据来源 |
|---|---|---|---|
| 地域特色商品 | 35% | 具有航线目的地特色的食品和纪念品 | 民航数据分析中心 |
| 限量版商品 | 28% | 航空联名、季节限定款商品 | 航空公司零售报告 |
| 实用型旅行用品 | 22% | 颈枕、充电宝、旅行套装等 | 旅客消费行为调研 |
| 品牌合作商品 | 15% | 知名品牌旅行专属款 | 机上零售统计 |
选品团队每月会根据销售数据更新商品种类，淘汰表现不佳的产品，确保商品始终符合旅客需求，在飞往三亚的航线上，他们会准备更多防晒产品和海岛风情纪念品；而在商务航线则增加便携式办公用品的比例。
专业的产品知识培训
乘务员对产品的深入了解是促成销售的关键，春秋航空的乘务人员需要接受系统的产品知识培训,包括：
- 每月举行新产品说明会，由供应商现场讲解产品特点和优势
- 建立产品知识库，乘务员可通过内部APP随时查询
- 安排产品体验环节，让乘务员亲自试用商品
这种专业培训使得乘务员在推荐商品时能够准确回答旅客疑问，增强购买信心，根据《2023年中国民航服务质量报告》数据，经过专业产品培训的乘务员，其销售转化率比未受训人员高出47%。
情境化销售技巧
在合适的时机采用恰当的方式推荐商品至关重要,春秋航空总结出一套有效的情境化销售方法：
飞行阶段精准推送 在平飞阶段，旅客放松状态下，推荐休闲食品和纪念品；在航程后半段，当旅客开始考虑目的地需求时，推荐目的地特色商品和实用旅行用品，据民航旅客消费心理研究显示，这种分阶段推荐可使销售额提升30%以上。
体验式展示 乘务员会主动展示商品使用效果，如试背包包、试戴饰品，或打开食品包装让旅客先品尝，这种体验式营销能有效降低旅客的防御心理，国际航空运输协会调查表明，采用体验式展示的航空公司，其机上商品退货率降低至不足2%。
组合销售策略 将关联商品组合推荐，如“防晒霜+遮阳帽”的沙滩套装，或“特色小吃+饮品”的美食套餐，数据显示,组合销售可使客单价平均提升65元人民币。
个性化服务增强购买体验
现代旅客越来越重视个性化体验,春秋航空通过多种方式为旅客提供定制化购物服务：
- 基于会员数据的偏好分析，针对常旅客推荐其可能感兴趣的商品
- 为不同年龄段旅客准备差异化商品，如为年轻旅客推荐潮流单品，为家庭旅客推荐亲子产品
- 根据季节和节日调整商品种类，如冬季推荐保温杯，夏季推荐小风扇，春节前后推出年货礼盒
中国民用航空局2024年发布的《民航旅客消费行为白皮书》指出，接受过个性化推荐的旅客，其购买意愿是普通旅客的2.3倍。
数字化赋能销售过程
春秋航空积极运用数字化手段提升销售效率：
移动支付优化 全面支持支付宝、微信支付等多种移动支付方式，简化交易流程，数据显示，移动支付可使平均交易时间缩短40秒,在短暂的飞行时间内显著提高销售效率。
预售系统创新 通过官方APP提供部分热门商品的预售服务，旅客可在登机前浏览和预订商品，登机后直接取货，这一创新既节省了机上销售时间,又提高了销售预测准确性。
实时数据分析 利用平板电脑实时监控销售数据，及时调整销售策略，如发现某商品在特定航线上销售不佳，可立即调低库存,避免资源浪费。
营造舒适的购物氛围
机上销售的成功离不开舒适的购物环境,春秋航空注重：
- 保持商品陈列整洁有序，让旅客易于浏览
- 乘务员保持微笑服务，不施加购买压力
- 合理安排销售时间，避免在旅客休息或用餐时打扰
亚太航空协会2023年调查显示，83%的旅客表示在轻松无压力的环境下更愿意购买机上商品。
春秋航空的机上销售模式证明，成功的销售不是简单的商品推销，而是基于对旅客需求的深刻理解，通过专业服务、精准定位和不断创新，为旅客创造额外价值的过程，随着航空市场进一步发展，机上销售将继续演化，但以旅客为中心的理念始终是销售成功的核心，航空公司需要持续关注消费趋势变化，灵活调整策略,才能在激烈的市场竞争中保持优势。
