核心心态与原则
在开始任何沟通之前,客服必须建立正确的心态：
- 你是价值的传递者，而非价格的谈判者：你的首要任务是让客户认可产品/服务的价值,价格只是价值的体现。
- 先解决情绪，再解决问题：客户要求降价时，往往带着不满或试探，先安抚情绪，建立信任,再谈价格。
- 永远不要轻易让步：每一次降价都应有所“交换”,让客户感觉这个折扣来之不易。
- 目标是双赢：客户以满意的价格购买，公司达成销售并维护了客户关系，不是“你输了，我赢了”的零和游戏。
- 维护价格体系：随意降价会损害品牌形象和价格体系,让所有客户都来要求折扣。
降价前的准备工作
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了解客户：
（图片来源网络，侵删）- 新客户还是老客户？ 老客户有更高的忠诚度,可以给予更多优惠。
- 客户的价值如何？ 他是否是高潜力客户？未来可能有更多合作？
- 客户为什么要求降价？ 是预算有限？看到别家更便宜？还是单纯想试探你的底线？
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明确权限：
- 清楚自己能给出的最大折扣是多少。
- 了解有哪些常规的促销活动、优惠券、赠品等可以灵活使用。
- 知道哪些是“红线”（如最低限价、新品不能打折等）。
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准备好“替代方案”：
除了直接降价，你还能提供什么？这是你最重要的谈判筹码。
降价的黄金四步法
这是一个经典的沟通流程,适用于大多数降价请求场景。
（图片来源网络，侵删）
第一步：表示理解与共情
目标：安抚客户情绪，让他感觉你站在他这边,而不是对立面。
错误示范：“我们的价格就是这个价，不能降。” 正确话术：
- “王先生，非常理解您希望价格更优惠的心情，谁都希望花最少的钱买到最好的东西。”
- “听到您这么说，我明白您对我们的产品很感兴趣，同时也在预算上有所考量，对吗？”
- “非常感谢您坦诚地告诉我您的想法，请放心，我一定会尽力帮您争取。”
第二步：重申价值，塑造“物超所值”
目标：将客户的注意力从“价格”转移到“价值”上，让他明白，即使不打折,产品也值这个价。
话术技巧：
（图片来源网络，侵删）
- 强调产品优势：“这款产品之所以定价是这个数，是因为它采用了XX进口材料，比普通版本耐用3倍，而且有5年质保，从长远来看，其实是帮您省了钱。”
- 突出服务保障：“您购买的不只是一个产品，还有我们24小时在线的客服支持和7天无理由退换服务，这些都是包含在价格里的。”
- 使用社会认同：“这款产品是我们店里的爆款，已经有超过1000位客户购买，他们的反馈都非常棒。”
- 展示使用场景：“想象一下，当您用这款产品时，它能为您节省XX时间/带来XX便利，这种体验是无价的。”
第三步：提供替代方案（核心技巧）
目标：在不直接降价的前提下，满足客户“占便宜”的心理,这是体现你专业度的关键一步。
方案类型（从易到难）：
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赠送赠品（首选）
- 话术：“虽然价格上确实没办法再降了，但是我可以额外赠送您一份价值XX元的精美礼品/保养套装/延长保修服务，这样您得到的其实更多了，您看可以吗？”
- 优点：不破坏价格体系，让客户感觉“赚了”,成本可控。
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捆绑销售
- 话术：“我看到您还看中了我们的XX配件，如果您一起下单的话，我可以给您申请一个套餐价，会比您单买便宜不少，而且还能一起包邮。”
- 优点：提高客单价,清理库存。
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优惠券/代金券
- 话术：“这次确实没办法，但我可以给您发一张专属的无门槛优惠券，您下次购买任何商品时都能直接抵扣，相当于这次的优惠我们延后给您了。”
- 优点：锁定客户未来消费,培养忠诚度。
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增加服务/升级
- 话术：“我们的标准是XX服务，但我可以为您免费升级到VIP服务，包含XX和XX特权，让您体验更好。”
- 优点：增加服务附加值,成本增加有限。
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小额现金折扣（最后手段）
- 话术：“这样吧，看您诚意这么足，我个人向经理申请一下，给您一个最大的内部优惠，可以减免XX元，这真的是我的极限了，您千万别告诉别人哦。”
- 优点：直接满足客户需求。
- 注意：一定要表现出“艰难”和“破例”，并强调这是“一次性”的，使用时需谨慎,避免滥用。
第四步：临门一脚，促成交易
目标：给客户一个无法拒绝的理由,推动他立即下单。
话术技巧：
- 制造稀缺感/紧迫感：“这个赠品/优惠券只有前20名客户才能享受，库存不多了，您看是今天拍还是明天我再帮您看看？”
- 二选一法：“您看是喜欢这款赠品还是那款赠品？我帮您备注上。”（假设他已同意）
- 假设成交法：“那我就按这个方案给您下单了？地址是XXX对吗？”
不同场景下的应对策略
客户说“别家比你便宜多了”
- 策略：承认差异,引导对比维度。
- 话术：“是的，市场上有不同价位的产品，这也是正常的，我们之所以价格稍高，是因为我们在[材质/工艺/售后/研发]上投入了更多成本，确保您能获得最好的体验，您不妨看看他们的用户评价和保修条款，我相信您会发现一分钱一分货的道理，我们也可以给您一些额外的增值服务来弥补这个差价。”
客户说“我老客户了，就该给我折扣”
- 策略：感谢忠诚,提供专属福利。
- 话术：“李姐，真的非常感谢您一直以来对我们的支持！老客户对我们来说就是家人，虽然价格体系对所有客户都是统一的，但我一定会给您一个特别的感谢，这样，我给您申请一个老客户专属优惠券，下次购物直接用，这次的就按原价，您看怎么样？”
客户态度强硬，威胁不降价就差评/去别家
- 策略：保持冷静，坚守原则,提供最后的体面方案。
- 话术：“我非常理解您的想法，也尊重您的选择，我们一直致力于为每一位客户提供最好的产品和服务，价格也是我们经过深思熟虑后制定的，如果您觉得确实不合适，我完全理解，在我这边，我依然愿意尽我所能，为您提供[赠品/优惠券]作为最后的努力，希望能争取到您的满意。”
要做的和不要做的
| ✅ 要做的 (Do's) | ❌ 不要做的 (Don'ts) |
|---|---|
| 先倾听，再回应 | 打断客户，急于反驳 |
| 表达理解和共情 | 直接说“不”或“不能” |
| 重申产品/服务的价值 | 陷入价格战的泥潭，只谈钱 |
| 提供替代方案（赠品、服务、优惠券等） | 轻易降价，没有交换条件 |
| 表现得专业、真诚、有同理心 | 态度傲慢，或过于卑微、乞求 |
| 知道自己的权限，并灵活运用 | 越权承诺，或死守规则不知变通 |
| 把降价作为最后的手段，而非首选 | 为了成交而毫无底线地降价 |
掌握这些技巧，客服就能在维护公司利益的同时，赢得客户的尊重和喜爱,将每一次价格挑战都转化为一次提升客户满意度的机会。
