核心理念：从“推销员”到“体验顾问”
在开始任何推销技巧之前，必须先转变心态，一个优秀的旅店推销员,应该扮演的角色是：
- 问题解决者：客户的核心需求是什么？是商务出行、家庭度假、浪漫蜜月，还是预算有限的背包客？你的任务是找到最适合他/她需求的解决方案。
- 体验顾问：你不是在推销一张床，而是在推销一个“好梦”，你不是在推销一个房间，而是在推销一段“无忧的时光”,你的话术要能激发客户对美好体验的向往。
- 品牌大使：你的言行举止都代表着旅店的品质，真诚、热情、专业,是建立信任的第一步。
关键推销技巧（适用于所有场景）
这些是基础中的基础，无论线上还是线下,都至关重要。
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倾听比说更重要
- 黄金法则：让客户多说，你多听，客户说得越多,你越能抓住他的真实需求和痛点。
- 开放式提问：
- 不要问：“您需要单人间吗？”（封闭式问题）
- 要问：“请问您这次是来出差还是旅游呢？” “您对房间有什么特别的要求吗？”
- 倾听关键词：留意客户提到的“安静”、“方便”、“有停车场”、“能看海”、“带小孩”等关键词,并顺势引导。
讲好故事，而非罗列设施
冰冷的数字和设施列表无法打动人,要为客户描绘一幅生动的画面。
- 普通说法：“我们酒店有免费早餐。”
- 故事说法：“您早上可以不用匆忙赶去外面找吃的，在我们舒适的全景餐厅里，品尝由本地师傅精心烹制的早餐，开启元气满满的一天。”
- 普通说法：“房间有落地窗。”
- 故事说法：“想象一下，清晨第一缕阳光透过巨大的落地窗洒进来，您在床上就能欣赏到城市最美的日出。”
塑造价值，而非强调价格
永远不要陷入价格战的泥潭，当客户说“别家更便宜”时,你的回答应该是：
- 价值转移：“我理解您对价格的考虑，我们的价格确实不是最低的，但我们提供的是……（具体价值点），我们24小时的管家服务能确保您有任何需求都能立刻得到响应，这能为您省去很多麻烦和宝贵的时间，这笔投资，您觉得值得吗？”
- 价值点举例：
- 位置价值：“步行5分钟就是地铁站和美食街，为您节省交通时间和费用。”
- 服务价值：“我们的礼宾部可以为您提前预订热门餐厅门票，这是其他酒店没有的增值服务。”
- 体验价值：“我们房间的床垫是某某品牌定制的，能保证您一整晚的优质睡眠，这对您的商务洽谈至关重要。”
创造稀缺感和紧迫感
适度使用可以促使客户快速决策。
- 房间有限：“不好意思，您看中的这个房型因为周末有大型活动，目前只剩下最后2间了。”
- 限时优惠：“我们现在有一个‘提前3天预订享8折’的优惠活动，这个优惠明天就结束了，您现在预订最划算。”
善用“FABE”法则
这是一个非常经典的销售工具,尤其适合介绍产品特性。
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- F (Feature - 特性)：我们酒店的房间配备了智能音箱。
- A (Advantage - 优势)：这意味着您可以用语音控制灯光、窗帘和空调。
- B (Benefit - 利益)：您在忙碌一天后，躺在沙发上就能轻松营造舒适的休息氛围，完全不需要起身操作,非常方便和惬意。
- E (Evidence - 证据)：很多像您一样的商务客人都特别喜欢这个功能,他们说这极大地缓解了旅途的疲劳。
针对不同渠道的推销策略
线下（前台/大堂）
这是与客户面对面的黄金机会。
- 主动问候：看到客人走进大堂，面带微笑主动上前：“您好，欢迎光临XX酒店！请问是办理入住吗？”
- 观察细节：通过客人的着装、行李、言谈举止，初步判断其身份和需求（商务/旅游/家庭）。
- 升级销售：
- “先生，我看到您是独自出行，我们的行政大床房现在有优惠，不仅空间更大，还包含行政酒廊的下午茶和晚餐，能让您在忙碌一天后有个安静的放松空间，需要我帮您看看吗？”
- “女士，我看您带着孩子，我们的家庭套房非常宽敞，有独立的儿童区和游戏角，能让小朋友玩得更开心，您和家人也住得更舒适。”
电话预订
声音是你唯一的武器。
- 专业开场：“您好，XX酒店很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”
- 语速与语调：保持微笑说话，你的微笑会通过声音传递出来，让电话另一端的人感到亲切，语速适中,吐字清晰。
- 确认需求：“好的，我为您记录一下：入住时间是X月X日，共X晚，需要一间大床房，对吗？”
- 主动推荐：“根据您的入住日期，刚好是我们酒店的‘周末特惠期’，现在预订可以享受XX优惠，同时赠送双人早餐，您觉得怎么样？”
线上（OTA平台/官网/社交媒体）
这是信息展示和客户互动的平台。
- 优化房源描述要吸引人（如“绝美江景房，俯瞰城市璀璨夜景”），描述要生动，多用故事化语言,高质量的图片和视频是重中之重。
- 积极管理评论：及时回复所有评论，无论是好评还是差评，回复好评表示感谢，回复差评要真诚道歉并提出解决方案,这会向所有潜在客户展示你的专业和负责。
- 社交媒体互动：
- 小红书/抖音：发布探店视频、房间Vlog、周边游玩攻略，打造“网红”酒店形象，与KOL（关键意见领袖）合作推广。
- 微信：建立酒店公众号，推送优惠活动、会员福利、本地生活指南,将访客转化为粉丝。
- 官网直订：提供比OTA更优惠的价格或独家福利（如免费升级、延迟退房），鼓励客户直接在官网预订,降低佣金成本。
企业客户/团体销售
这是稳定收入的重要来源。
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- 建立关系：定期拜访目标公司（如本地企业、旅行社、会展公司）,认识行政或人事负责人。
- 定制方案：为企业客户提供定制化的协议价套餐，包含会议室、团体餐、机场接送等一站式服务。
- 提供价值：不仅仅是价格，更要提供灵活的预订政策、便捷的结算方式、专属的客户经理等，成为他们信赖的“后勤伙伴”。
心态与职业素养
- 真诚是必杀技：不要夸大其词，如果酒店的某个设施确实不好，可以坦诚地说明，并推荐其他更好的选择,真诚的态度会赢得长久的信任。
- 同理心：站在客户的角度思考问题，他可能刚经历了一天的疲惫，可能对陌生环境感到不安,你的关怀和理解是最好的服务。
- 积极主动：不要等客户开口，要预见他的需求，看到客人拖着行李，主动上前帮忙；看到客户在找充电器,主动提供。
- 持续学习：了解竞争对手的优劣势，学习新的销售技巧，熟悉本地的旅游资源和动态，让自己成为一个“本地通”和“专家”。
旅店推销的最高境界是：让客户在离开时，感觉不仅仅住了一晚，更收获了一段美好的回忆和一份温暖的情谊。 当客户下次再来这个城市时，第一个想到的就是你,这就是最成功的推销。
